Черкаський Центр надання адміністративних послуг був відкритий 3 серпня 2012 року. У 2014-му центр став 6-тим з 14-ти за якістю надання послуг. А вже навесні 2016-го жителі масово скаржилися на кількагодинні черги та відсутність дитячого куточка.
Який спектр послуг надає центр сьогодні, скільки клієнт чекає в черзі та як установа справилася із масовим закриттям ФОПів у грудні-січні – досліджували журналісти «Нової Доби».
Просторий офіс, електронна черга, прийом 6 днів на тиждень без обідньої перерви (у вівторок і четвер до 20-00 години), дитячий куточок та туалет для відвідувачів з особливими потребами. Завдяки переліченому Черкаський ЦНАП став 6-тим в Україні за якістю надання послуг за версією Академії стратегічних досліджень. Висновок зробили, опитавши більше 100 черкащан. Міський центр надання адмінпослуг поступився аналогічним установам у Вінниці, Харкові, Луцьку, Києві та Кривому Розі.
Проте навесні 2016-го ситуація змінилася в гірший бік.
− Два тижні ходив туди, щоб зареєструвати кооператив: бланків немає, зразків їх заповнення теж, до того ж черги, в яких десятки людей. Одного дня чекав біля екрану майже 4 години, − коментує відвідувач ЦНАПу Сергій Слинько.
У травні питання про покращення роботи установи винесли на сесію міської ради, а в листопаді центр отримав нового керівника.

Максимальний час у черзі – 2,5 години
− Протягом дня у ЦНАПі обслуговується до 550 осіб. З ними працюють 27 фахівців, серед яких 22 адміністратори. За робочий день один адміністратор опрацьовує 10-13 справ. Найдовше надається послуга на реєстрацію права власності на нерухомість – 15-20 хвилин на одну людину, − коментує керівник Черкаського ЦНАПу Руслан Дмитренко. – Протягом цього часу адміністратор вивчає документи, сканує, консультує. Якщо багато людей на цю послугу – можуть чекати своєї черги до 2,5 годин.
Найбільше людей – з 10:30 до 14:00
Відвідувачам, що прагнуть отримати послугу якнайшвидше, Руслан Дмитренко радить приходити з 8-ї до 10-ї або ж у другій половині дня. Після 16-ї години черги взагалі зникають.
− У понеділок, середу і п’ятницю ми працюємо до 17-ї, а от у вівторок і четвер – до 20-ї, тож відвідувачі можуть отримати послугу після завершення власного робочого дня, − розповідає Руслан Дмитренко.

За 5 днів закрилося 556 ФОПів
У грудні 2016 – січні 2017-го в Черкасах масово почали «згортати» свою діяльність фізичні особи-підприємці. 26 грудня Президент України підписав оновлений закон «Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов\’язкове державне соціальне страхування», згідно з яким «сплячих» підприємців зобов’язали сплачувати 704 гривні на місяць.
− Уже 26 грудня ми обслужили 72 особи, 28 – 133, 29 – 138. Загалом за 5 останніх днів грудня припинило свою діяльність 556 ФОПів. У січні ФОПи продовжували закриватися у тому ж темпі – 1 080 осіб звернулося за місяць. З 1 по 8 лютого такою послугою скористувалося 73 особи, − коментує Руслан Дмитренко.
Для порівняння: розпочати підприємницьку діяльність за 5 останніх днів грудня вирішило удев’ятеро менше підприємців – 63 особи. У січні зареєструвалося 369 нових ФОПів.
− Ця ситуація була випробуванням, оскільки через наплив заявникам доводилося чекати по 3-4 години у черзі. Ми працювали «до останнього відвідувача», понаднормово або ж пропонували тим, хто чекав, але не зміг потрапити на прийом до адміністратора через закінчення робочого часу закладу, приходити вранці наступного дня без черги. Водночас, це наштовхнуло на думку додатково навчати персонал. Раніше у нас лише 4 адміністратори, які раніше працювали у підпорядкуванні Міністерства юстиції, мали навички роботи в Єдиному державному реєстрі юридичних і фізичних осіб. Ми розсадили їх так, щоб кожен мав можливість навчати сусіда. І ось, уже половина адміністраторів надає відповідні послуги підприємцям. На сьогодні – всі без виключення адміністратори мають змогу надавати адміністративні послуги, що пов’язані з роботою в ЄДР. У планах – створити умови для того щоб всі адміністратори мали змогу надавати всі без виключення адміністративні послуги, що надає ЦНАП в м.Черкасах.

Найпопулярніші послуги – «прописка» та «виписка»
Хоча «де юре» інститут прописки в Україні давно скасований, але «де факто» − послуга реєстрації та зняття з реєстрації місця проживання у Черкаському ЦНАПі є найбільш затребуваною. Якщо особа одночасно «виписується» за однією адресою та «приписується» за іншою, то сплачує як за одну послугу. Популярними і при цьому безкоштовними є також видача архівних довідок про стаж і місце роботи для оформлення пенсій і надання дозволу на виготовлення технічної документації для приватизації земельних ділянок. Загалом ЦНАП надає 168 послуг.
− Більшість наших клієнтів – черкасці, але з питань закриття ФОПів чи внесення змін до Єдиного державного реєстру звертається й багато жителів області. Популярні серед жителів районів також оформлення дозвільних документів та повідомлень про початок і завершення будівництва, − коментує Руслан Дмитренко.

Інтернет-черга зменшить час очікування до 2-3 хвилин
Черкащани планують перейняти досвід колег з Івано-Франківська, де частину послуг надають через інтернет.
− Адміністратори отримують скановані документи, завірені електронним підписом і мають можливість обробляти їх без присутності відвідувача. Ми плануємо впровадити ці новації і в себе, а для початку – запровадити інтернет-чергу. Власне, час надання кожної послуги можна прорахувати. Відділ рецепції слідкуватиме за тим, як наповнюється черга, та повідомлятимуть людям, на який час їм варто прийти. Таким чином очікування в «живій» черзі триватиме не більше 2-3 хвилин, − коментує Руслан Дмитренко. – Поки що ж, після звернення клієнт отримує опис документів, які надав на розгляд, у якому зазначено прізвище та телефон адміністратора і контрольна дата. Як тільки готові документи з інших відомств потрапляють до нас – клієнт отримує SMS-повідомлення.

Користуйтеся поштою
Згідно із законодавством, документи до ЦНАПу клієнт може подавати як особисто, так і за допомогою пошти. І хоч така практика значно допомогла б адміністраторам, нині вона непопулярна: поштою приходить всього 5% документів.
− Клієнт може скористатися як кур’єрською доставкою, так і звичайною. І не гаяти час у черзі, − розповідає Руслан Дмитренко.

Щоб не сидіти у черзі в Черкасах – їдуть у Білозір’я
Перший на Черкащині ЦНАП в об’єднаній територіальній громаді з’явився два місяці тому. 4-ро адміністраторів Білозірського центру надання адміністративних послуг щодня обслуговують до 45 осіб. Частина клієнтів приїжджає з Черкас, оскільки у БілозірськомуЦНАПі послуги можна отримати без черги. Ще один адміністратор працює віддалено у селищі Ірдинь, що входить до складу об’єднаної громади.
− Частину послуг ми надавали ще півроку тому, а ось 30 грудня «переїхали» в нове приміщення з окремим залом очікування та залом опрацювання документів, − коментує начальник відділу з питань організації і надання адміністративних послуг виконому Білозірської сільської ради Альона Яжемчук. –Зараз розширюємо колектив – оголосили конкурс на посаду працівника рецепції, що буде курувати чергу у разі її утворення.
Окрім стандартних послуг паспортного сервісу, реєстрації речового майна та дозвільних документів на землю, в Білогірському ЦНАПі також можна оформити субсидію.

Закордонний досвід
Наближення до європейських стандартів обслуговування споживача відбувається частково і за європейські гроші.
За даними Інформаційної кампанії «Сильніші разом!» Євросоюз спільно зі шведським урядом надасть Україні €800 тис. на ремонт і обладнання ЦНАПів у 14 громадах.
Водночас, у самій Європі спосіб обслуговування у ЦНАПах, як і перелік послуг, значно різняться залежно від країни.
Так, у німецькому «центрі для громадян» зазвичай можна прописатися й отримати довідку про місце проживання, зареєструвати автомобіль і отримати номера. Повний перелік доступних послуг нестандартизований: він залежить від розміру населеного пункту, що більше місто – то більше служб збирають «під одним дахом».
У Швейцарії більшість документів, які можуть бути потрібні звичайній людині, можна замовити онлайн; стандартна ціна такої послуги –30 швейцарських франків. Але реєстрація, як і деякі інші послуги, вимагає фізичної присутності громадянина.
Поляки реєструють підприємства та змінюють його дані через інтернет. Так само онлайн користувачі можуть зарезервувати час візиту. Більшість послуг надається в місцевих органах влади, де в одній будівлі можна одружитися, оформити паспорт і вирішити питання, пов’язані з архітектурою та містобудуванням. Там же видають посвідчення особистості, водійські права та варшавську «міську картку».
Найбільший перелік послуг в угорському «єдиному вікні». Підприємці тут вирішують питання зовнішньоекономічних квот і дозволів, ліцензування внутрішньої торгівлі, працевлаштування негромадян та скорочення штатів. Громадяни в таких центрах реєструються за місцем проживання, вирішують питання громадянства та пільг для «закордонних співвітчизників», одружуються й розлучаються. Сюди звертаються для пошуку роботи та оформлення допомоги по безробіттю, отримання інших соціальних виплат, пільг і субсидій. Окрім цього, працівники центрів дають раду безпритульним тваринам. Сюди ж приходять скаржитись на недобросовісного роботодавця. У переліку послуг, які надаються «єдиним вікном», є навіть пункт «реєстрація кіз і овець».
На відміну від Німеччини та Польщі, в Угорщині вся система є централізованою, а отже, список послуг уніфікований. Крім того, це значить, що існує єдиний сайт, де можна знайти адресу найближчого до вас «єдиного вікна» і всю контактну інформацію. Відвідувачів заохочують скористатися телефоном, чатом або електронною поштою, щоб поставити необхідні запитання перед власне походом у центр, щоб вони приходили підготовленими.
Окрема категорія адміністративних послуг в Угорщині – ті, які можна отримати через інтернет. Це податки, соціально-страхові та пенсійні внески, прописка, водійські права та все, що стосується автомобілів і дорожнього руху. На порталі, де об’єднано доступ до цих послуг, існує можливість зберегти квитанції та взагалі мати власний «кабінет».

Ірина Семенова