«Ми постійно на зв’язку з людьми»

«Ми постійно на зв’язку з людьми»

Черкаському обласному контактному центру 12 квітня виповнюється 8 років

 

12 квітня 2013 року було створено Черкаський обласний контактний центр. Спочатку в центрі займалися лише обробкою звернень громадян через урядову «гарячу лінію» 15–45, потім же функції розширили. Тут почали допомагати внутрішньо переміщеним особам, згодом – ветеранам АТО, учасникам ООС, зараз приймають звернення із «гарячої лінії» МОЗ. Працюють фахівці контактного центру цілодобово, консультуючи з різних питань. Та й узагалі специфіка роботи не обмежується відповідями на дзвінки, тут насправді допомагають кожному, хто цього потребує, нікого не лишають на одинці з проблемами, постійними запитаннями.

 

 

 

Заступниця голови Черкаської ОДА Лариса Кошова відзначає, що комунікація обласного контактного центру із громадянами – на високому рівні.

− На сьогодні наших жителів найбільше турбують питання соціального захисту, комунального господарства, охорони здоров’я. В обласному контактному центрі не лише відповідають на телефонні звернення, консультують людей, а й допомагають тим, хто опинився в складній життєвій ситуації. Приміром, коли лише почалася пандемія коронавірусу, люди похилого віку не мали можливостей елементарно вийти в магазин чи аптеку. Тож завдяки комунікації контактного центру, підприємців і волонтерів удалося забезпечити таких людей найнеобхіднішим, − зазначає Лариса Кошова. – Крім того, хотілося б відзначити дружелюбність колективу контактного центру. Вони не просто виконують свою роботу, а намагаються допомогти.

 

− Ми почали працювати в буремний час для нашої країни. Відтоді займаємося підтримкою громадян, зверненнями, нині співпраця налагоджена з усіма підприємствами та установами, усіма територіальними громадами та районними державними адміністраціями. Ми постійно на зв’язку з людьми, − зазначає керівниця Черкаського контактного центру Лариса Ходаковська.

 

 

Основний напрямок роботи – це обробка звернень громадян, щотижня в середньому отримують близько 300 запитів за «гарячою лінією» 15–45.

− Ми приймаємо звернення, що надходять в урядовий контактний центр і направляємо в органи виконавчої влади для вирішення питання заявників, − розповідає Лариса Володимирівна. − Коли створювали Центр, ми займалися лише зверненнями громадян. Із 2014 року стали турбуватися про внутрішньо переміщених осіб; приймали і розселяли людей з Автономної Республіки Крим, Донецької та Луганської областей; допомагали влаштуватися на місцях, оформити певні документи, зареєструватися за місцем проживання, отримати тимчасове житло й усі види державної соціальної підтримки, зокрема пенсії, допомогу, послуги з працевлаштування, доступ до медичного обслуговування, організацію навчання та виховання дітей у дошкільних та шкільних навчальних закладах; допомагали також у відновленні втрачених документів. У 2015 році на базі закладу було створено відділ «Центр допомоги учасникам АТО», адже воїни, які приходили з передової, потребували підтримки. Вони знали, що можна прийти до нас, і ми не лишимо на одинці із проблемами. Наприклад, написати заяву на допомогу, відновити документи, вирішити земельні питання, спрямувати до відповідних органів, роз’яснити. Нашим бійцям головне розуміти, що вони не самі, що мають права, можуть отримати пільги, влаштуватися на роботу, після війни повернутися до мирного життя.

 

 

 

Перший керівник Черкаського обласного контактного центру Леонід Станчук пригадує, як був створений Черкаський обласний контактний центр. Саме їхні працівники допомагали внутрішньо переміщеним особам. Тоді мали комунікацію із владними структурами, підприємцями, але й пересічні черкащани приносили одяг, взуття, речі побуту, продукти.

− Я як перший директор Черкаського обласного контактного центру формував колектив, робили ремонти в кабінетах, деяке обладнання передавали з Києва, деяке купували самі. Від початку працювали зі зверненнями громадян. Потім, коли почалася війна на сході України, ми допомагали внутрішньо переміщеним особам, які приїжджали із Донецької, Луганської областей та Автономної республіки Крим. Допомагали шукати житло, оформляти документи, дітей влаштовувати у школи та дитсадки, дорослих − на роботу, − розповідає пан Леонід. – Хто залишався на Черкащині, завжди тримали зв’язок, підтримували як могли.

Коли в березні минулого року пандемія коронавірусу сягнула й України, на базі контактного центру запрацювала «гаряча лінія» (0-800-508-876), за якою можна отримати актуальну інформацію з протидії поширенню коронавірусу на Черкащині.

 

− Наші фахівці надають консультації та фіксують звернення, що надходять від заявників як безпосередньо в телефонному режимі, так і з Урядової «гарячої лінії» (15–45), а також надають психологічну підтримку громадянам і орієнтують у вирішенні низки питань соціального характеру. В умовах карантину це дозволяє вживати невідкладних заходів з реагування на всі нагальні проблеми, адже налагоджена роками взаємодія Контактного центру з органами виконавчої влади сприяє оперативному розгляду та належному опрацюванню отриманих звернень, − пояснює Лариса Володимирівна.

Крім того, під час пандемії та карантинних обмежень Черкаський обласний контактний центр активно співпрацював із волонтерами та громадськими організаціями, такими як «Спільнодія Черкащини», «Допомога поруч», «Центр гостинності», БО «Благодійний фонд “Родина ЛГ”», забезпечуючи комунікацію між заявниками та відповідними структурами.

 

− Ми ніколи не лишалися осторонь проблем, які виникають у черкащан. Пригадую, як під час карантину до нас звернулася на «гарячу лінію» жителька Черкас. Жінці 80 років, вона прикута до інвалідного візка, має двох дітей, але тоді, на жаль, обоє хворіли. Вона потребувала найнеобхіднішого – продуктів і ліків. Звичайно, ми не могли стояти осторонь, спільно з волонтерами відвезли жінці продукти з розрахунком на три дні, ліки. Потім повідомили соціальним службам про ситуацію, що склалася, для подальшої соціальної підтримки. І таких випадків досить багато, − розповідає Лариса Ходаковська.

Із листопада 2020 року, відколи було запроваджено Всеукраїнський контакт-центр з протидії поширенню COVID-19 від МОЗУ (0-800-60-20-19), Черкаський обласний центр долучився до співпраці з установою щодо опрацювання звернень від громадян, які через CRM-систему надходять на розгляд у регіон.

В оперативному режимі фахівці надсилають ці звернення на розгляд до місцевих органів влади, відповідно до компетенції. Після отримання необхідної інформації оператори зв’язуються із заявниками, повідомляючи їх про хід вирішення проблеми. Такий алгоритм роботи сприяє швидшій координації дій щодо проведення ПЛР-тестування на COVID-19, надання невідкладної допомоги хворим, виявлення симптомів хвороби, організації госпіталізації забезпечення необхідними ліками, роз’яснення умов самоізоляції, використання застосунку «Дій вдома» тощо.

 

Якщо говорити мовою цифр, то за перший квартал 2021 року до контактного центру надійшло 7 137  звернень, із них 3 906 – безпосередньо до ОКЦ, 3 231 – через урядову «гарячу лінію». Здебільшого людей турбували такі питання:

– соціального захисту населення – 1 741 (52,8% від загальної кількості зареєстрованих звернень);

–    комунального господарства – 481 (14,6%);

–    охорони здоров’я (в тому числі COVID -19)  – 190 (5,7%);

–     будівництва та благоустрою – 151 (4,6%);

–    аграрної політики та земельних відносин – 127 (3,9%).

Від учасників АТО (ООС) та їхніх сімей протягом 2021 року надійшло 943 звернення, з них 911 – безпосередньо до ОКЦ, 32 – через урядову «гарячу лінію».

Основна тематика запитів:

– проведення заходів – 313 звернень;

– пільги та матеріальна допомога – 283 звернення;

– земельні питання – 102 звернення;

– лікування та реабілітація – 97 звернень;

– житло – 28 звернень;

– онлайн-наради – 21 звернення.

 

− Хочу подякувати всім працівникам контактного центру за відданість своїй роботі, ініціативність, небайдужість. Саме завдяки колективу ми справляємося із щоденними викликами, допомагаємо людям. Тож вітаю і фахівців Черкаського обласного контактного центру, і всіх черкащан із восьмою річницею заснування центру. Усім бажаю міцного здоров’я, щастя та успіхів у всіх починаннях, − підсумувала Лариса Ходаковська.

 

(0472) 36-11-13, 33-55-17, 0-800-508-876 – за цими номерами можна звертатися до Черкаського обласного контактного центру

 

За вісім років роботи фахівці контактного центру врятували не одне життя, вселяли надію не одному бійцеві АТО/ООС, надавали підтримку людям, які були в паніці від новин про пандемію коронавірусу. Хто б не зателефонував сюди – почує вичерпну відповідь на своє питання, а того, хто завітав, зустрінуть із усмішкою та розумінням. Адже для працівників контактного центру це не просто робота, а допомога людям!

 

Реклама

Реклама

Реклама

0 0 голос
Рейтинг статті
guest
0 Коментарі
Вбудовані Відгуки
Переглянути всі коментарі
0
Ми любимо ваші думки, будь ласка, прокоментуйте.x
()
x