У Черкаському обласному контактному центрі працюють небайдужі люди. Уже сім років вони на постійному зв’язку з черкащанами. Тут не лише приймають телефонні дзвінки, не просто консультують із тих чи інших питань, а й переймаються кожною проблемою та намагаються допомогти по максимуму. Про основні напрямки роботи, особливості діяльності в період карантину, співпрацю з волонтерами та багато іншого розповіла Лариса Ходаковська, радниця з розвитку соціальної згуртованості в Черкаській області, керівниця Контактного центру.

– Як давно працює Контактний центр?
– Нам у квітні виповнилося 7 років. Сім років, як ми постійно на зв’язку з громадянами. Можна сказати, що ми вже дорослі, адже у цьому віці вже перший клас закінчують.
– Які завдання виконує ваша установа?
– Якщо сказати образно, то ми є своєрідним місточком між владою і населенням Черкащини. Та й не тільки Черкащини. До нас телефонують громадяни із інших регіонів також, звертаються зі своїми проблемами. Потім ми формуємо звернення, відправляємо у відповідний підрозділ ОДА. І людина отримує те, що їй потрібно, тобто вичерпну відповідь, інформацію, а інколи і просто підтримку та розуміння.
– Із якими труднощами довелося зіткнутися в роботі?
– Насамперед, технічними. Із першого ж дня роботи стало зрозуміло, що одного телефону буде не достатньо. Для цілодобової «гарячої лінії» нам дали номер телефону 0 800 508 876. На нього телефонували з усіма питаннями: від адміністративних запитів і до психологічних проблем через карантин і коронавірус. Бувало так, що біля оператора стояли 10 експертів і кожен підказував, що відповідати. Ми терміново вирішили питання із керівником штабу, він швидко домовився з Укртелекомом, і нам дали ще 4 канали. Тепер у нас дзвінки приймають окремо в різних кабінетах. Якщо в одному зайнято, то дзвінок перемикають на іншу лінію. Якщо запитання надто складне, то перенаправляють до мене.
– А що було найважче за ці сім років?
– Звичайно ж, питання, пов’язані з війною. Були випадки, коли нам телефонували прямо з передової. Це були найстрашніші дзвінки за весь період роботи тому, що звучали вони якось так: «У нас загинув такий-то. Передайте ці дані далі за призначенням». Оператор приймає дзвінок, а в неї з очей сльози течуть. Зрештою ми телефонували у військкомат, передавали. Потім зв’язувалися з бійцем, який нам надав цю інформацію, звітували про те, що дані передали. Це було дуже важко і страшно, бо ми розуміли, що за таким дзвінком чиєсь життя.
– Допомога внутрішньо переміщеним особам теж, мабуть, була непростою справою?
– Дуже непростою. Особливо спочатку. Люди рятували своє життя, їхали без нічого, з маленькими дітьми. Треба було думати, де їх поселити, як допомогти облаштуватися. Ми шукали дитяче харчування, памперси, необхідні речі, зв’язувалися з волонтерами.
Саме тоді в нас виник особливий вид діяльності, для виконання якої, чесно кажучи, не було жодних посадових обов’язків і повноважень. Так склалася ситуація, що комусь це потрібно було робити, і нам довелося взяти на себе ці обов’язки. Згодом вже на базі нашого Контактного центру утворився штаб з підтримки внутрішньо переміщених осіб. Втім, з багатьох питань вони і до цих пір телефонують до нас.
– Чим ще, крім проблем, пов’язаних із війною на сході, доводиться займатися?
– Величезною кількістю питань, на які чисто формально ми повинні відповідати: «Телефонуйте в іншу установу». Але в нас принципова позиція: намагатися допомогти кожному, хто до нас звернеться. На сьогодні можу сказати, що ми не відмовили жодній людині. Дійсно жодній! Інколи телефонують хворі люди або дуже самотні. Їм просто потрібно поговорити. Ми не можемо покласти трубку, адже для них наше спілкування своєрідна віддушина. Деякі телефонують і запитують: «Алло, це психологічний центр?». Ми відповідаємо, що, ні, контактний, і даємо телефон психологів, але вони хочуть продовжувати говорити з нами.
– Скільки людей у вашій команді?
– Усього нас 20 осіб. Серед них п’ять осіб – це працівники Центру допомоги учасникам АТО, який діє в структурі Контактного центру. Вони не беруть участі в цілодобовій роботі. Вони опікуються учасниками АТО, ветеранами, родинами загиблих. Усі решта працюють позмінно. Добу тут, дві відпочивають вдома. Це в звичайному ритмі. Та бували випадки, коли люди просто виходили на роботу і казали: «Мені просто нічого дома робити. Я попрацюю».
– Напевно, тут зібралися особливі люди.
– Це справді так. У нас в колективі немає жодної людини, яку б я не хотіла бачити. Я впевнена, що це взаємно. У нас дуже теплі відносини. Ми переймаємося долею кожного, дуже хвилюємося, якщо з кимсь щось трапляється, підтримуємо. Якщо якесь свято в людини, ми обов’язково вітаємо, намагаємося якось відсвяткувати.
– Розкажіть, який механізм ваших дій, коли людина телефонує і ділиться своєю проблемою.
– Зазвичай люди роблять подвійний дзвінок. Вони телефонують на урядову гарячу лінію в Київ і паралельно нам. Ми аналізуємо, куди потрібно це звернення направити, залежно від території, району ОТГ. Відправляємо. Відповідь має прийти протягом 15 днів. Якщо вона нас не задовольняє, або питання не вирішене, то відправляємо повторно. Тоді вже запит отримує керівник. Обов’язково здійснюємо зворотній дзвінок із заявниками. Якщо бачимо, що проблема цього потребує, телефонуємо, уточнюємо. Бувають і такі питання, яким необхідний подальший розгляд. Тоді все відбувається трошки довше. Але в будь-якому випадку така система дуже дієва і практична. Раніше людині потрібно було їхати з району, потрапляти на прийом до тих чи інших посадових осіб. Наш центр допомагає спростити весь цей процес і позбавити людей тяганини. За весь цей час не було такого випадку, щоб ми не добилися результату.
– Можете навести якийсь приклад?
– Була ситуація із заборгованістю. Учасник АТО мав кредит в одному з великих банків. Ситуація була дуже серйозна. Наші юристи попрацювали дуже гарно, професійно вирішили всі питання. Зрештою вдалося все вирішити. Людині допомогли, кредитування відстрочили і не потрібно було сплачувати відсотків. Потім цей чоловік приходив до нас разом зі своїми побратимами, дуже дякував.
− Коронавірус приніс багато проблем, для інформування людей та відповідей на запитання створили «гарячу лінію», і ця функція лягла на вас.
− Нас дуже підтримували департамент охорони здоров’я і його керівниця Лариса Кошова, заступник голови ОДА Юрій Лесюк. Наприклад, нещодавно був дзвінок, із Туреччини чартером мала прилетіти мама черкащанина. Він зателефонував до нас для роз’яснення, як йому зустрічати маму, який порядок його дій. Ми мали його перенаправити до міської ради й просто прийняти звернення. Але це не наші методи роботи: в групі «Підвезу Черкаси» ми знайшли людину, яка згодилася поїхати привезти цю жінку. Запропонували кілька варіантів. Далі роз’яснили, як мамі зареєструватися на сайті «Дія», для того, щоб повідомити про своє прибуття та щоб пройти 2 тижні самоізоляції.
− Наскільки багато було дзвінків на початку карантину та який був характер?
− Дзвінків було дуже багато, наприклад, перші два тижні це була паніка. Люди малопоінформовані, особливо старшого віку. Адже по телебаченню масово йшли новини про коронавірус, вони обростали слухами й плітками, люди впадали в паніку. Ми намагалися роз’яснити, зменшити напругу, заспокоїти, наскільки це було можливо. Інформували щодо статистики із захворювання в районах області. Протягом першого місяця було близько 3 000 дзвінків, щодня 40−50 в день. Якщо деякі звернення потребують роз’яснення, скажімо департаменту охорони здоров’я, тоді ми направляємо їх туди. У інших випадках справлялися власними силами. Загалом за період карантину прийняли 4 800 дзвінків. Зараз пік пройшов, тож звернень щодня набагато менше.
− Розкажіть про взаємодію з волонтерами.
− У період карантину започаткувалася й взаємодія з волонтерською спільнотою. Леся Валяєва, Олександр Лавриненко, Олена Гавриш, Наталія Даньковська − із ними започаткували підтримку людей похилого віку, це дуже важливо нині. Механізм роботи такий: ми розносили по будинках листівки, з нашими номерами, де була інформація про можливу допомогу пенсіонерам. Далі до нас телефонували пенсіонери або ж їхні діти, родичі. У нас є спільна база людей, які потребують продуктів, доставки ліків чи іншої допомоги. Щодня її оновлюємо відповідно до звернень. Волонтери дуже добре зорганізувалися, і по максимуму допомагали всім пенсіонерам. Одного разу, до нас зателефонувала жінка, їй 90-років, так сталося, що вона впала в квартирі й не могла піднятися. Та хвилювалася вона не за себе, а за сусідів, яким по 95 років, адже вони лишися без хліба й молока. Тоді волонтери поїхали до цих людей, повезли продукти, допомогли старенькій.
− Які плани надалі, якою буде робота із такими людьми, їх передадуть на опіку соціальним службам?
− Розумієте, значна кількість людей і є на обліку соціальних служб, вони отримують їхню допомогу. А є люди, які відмовилися від допомоги й у період карантину лишилися наодинці із проблемою. Не всі внутрішньо переміщені особи пенсійного віку, які приїхали на Черкащину, стали на облік. На той час воно цього не потребували, адже десь недалеко живуть діти чи родичі, які завжди приїжджали. А коли запровадили карантин, людям старше 60 років стало небезпечно виходили на вулицю, ходити в магазин чи аптеку, ці вони почали потребувати допомоги. І тепер ми побачили реальну картину, скільки у нас таких людей. Крім того, допомоги потребують і мами з дітками, особливо малюками. Наприклад, чоловік не приїхав із заробітків з-за кордону, не встиг до закриття кордонів, жінка лишися сама і їй теж потрібна допомога.
− Як ви оцінюєте свою роботу?
− Нам дуже приємно, що люди цінують те, що ми робимо. Приймаємо дзвіночки, тепер через месенджер, онлайн спілкування, але в нас відкриті двері, до нас люди йдуть потоком. Їдуть із районів, бо знають, от в Контактному центрі допоможуть.